Bezoekersanalyse

Van bezoek aan een website is veel te leren. Het is goed om zo nu en dan grondig te bekijken hoe mensen zich online gedragen. Het geeft altijd inzichten om sprongen vooruit te maken, drempels verder te verlagen en zo nog meer succes te hebben in online zakelijke contacten.

Online versus offline

Als de mogelijkheden van internet worden vergeleken met persoonlijk contact worden dingen nogal eens te simpel tegenover elkaar gezet. Een goed verkoopgesprek levert natuurlijk geweldig veel informatie op, een verkoper let (als het goed is) heel goed op de reacties van zijn gesprekspartner en is maximaal flexibel om in te spelen op de reacties, wensen, behoeftes van de (potentiële) klant. Gaat er dus niets boven persoonlijk contact? Anderzijds is op internet veel te meten en de schapruimte is oneindig. Kosten per contact zijn laag en het kan vreselijk gemakkelijk zijn voor de klant, hij hoeft zijn stoel niet uit te komen. Gaat er niets boven online? Online en offline te simpel beschouwen levert weinig op behalve misschien een vermakelijk debat voor de toeschouwer.

Wat we in B2B als groot voordeel zien is dat online informatie een hele nuttige rol speelt voorafgaand aan, tijdens en 'tussen' persoonlijk contacten met klanten in. Een van de grote voordelen online is daarbij dat je zo veel kunt meten en leren online. Als verkoper kun je die informatie heel goed gebruiken. Over zoek- en oriëntatiegedrag is veel te weten maar ook is het heel interessant om te zien hoe iemand gebruik maakt van informatie en zoek- en surfmogelijkheden die je biedt.

Regelmatige monitoring versus diepgaande analyse

Bij RfOB maken we onderscheid tussen regelmatig meten en monitoren enerzijds en meer diepgaande analyses die je zo nu en dan wilt maken anderzijds. Diepgaande analyses richten zich op bepaalde specifieke vragen en helpen je om sprongen vooruit te maken. Regelmatige monitoring is om steeds in stapjes te blijven verbeteren. Daarvoor raden we altijd aan om te werken met dashboards die je tevoren hebt bedacht en andere manieren om informatieoverload te voorkomen.

The science of ....

Ken je het boek 'The Science of Shopping' van Paco Underhill? Het is min of meer een klassieker voor heel wat retailers en shopping deskundigen. Hoewel het boek tegenwoordig ook gaat over online was dat in de oorspronkelijke eerste edities niet zo. Underhill bepleitte in zijn boek vooral om klanten in (fysieke) winkels heel goed te observeren. Dat was in de tijd dat online shoppen in B2C nog niet of nauwelijks van betekenis was. Online is eigenlijk wat Underhill bepleit heel gemakkelijk, al is een online observatie niet helemaal hetzelfde als wat je in een winkel via camera's of live kunt observeren.

Verschillende mogelijkheden om online te observeren en meten

Online observeren kan op verschillende manieren. A/B testen wordt vaak bepleit en is door slimme software een stuk eenvoudiger geworden. Er zijn wel nogal wat randvoorwaarden. Vooral vraagt het dat je genoeg bezoekers hebt om goed te kunnen testen. In B2B is het nogal eens lastig, in onze ervaring. Je hebt het nu eenmnaal niet altijd over grote aantallen geïnteresseerden.

Wij kiezen graag voor zogenaamde 'visitor recordings'. Met software bekijk je dan hoe bezoekers door je een website gaan, je ziet ook hun muisbewegingen en kliks. Het is niet hetzelfde als oogbewegingen meten maar het levert al wel heel veel vergelijkbare informatie. Het is heel boeiend om te zien wat mensen op je site doen. Je 'ziet' ze bijvoorbeeld soms twijfelen, je kunt meestal vrij goed afleiden uit de visitor recordings wanneer ze je informatie opnemen (er een tijdje bij blijven, scrollen, een keuze maken), je ziet hoe ze navigatie- en zoekfuncties gebruiken en waar ze keuzes maken. Vaak is het verrassend, soms ook confronterend als je elementen van een website zelf hebt bedacht. Mensen doen rare dingen, concludeer je dan meestal maar.

Ook maken wij graag gebruik van:

  • heatmaps: waar klikken en kijken mensen op je pagina
  • trechterweergaves (funnels): waar haken mensen af als ze een bepaald online pad afwandelen

Tijd in de hand houden

De kunst bij het zinvol doen van meer diepgaande analyses is om ze regelmatig genoeg te doen. Enige ervaring en voortschrijdend inzicht blijkt wel erg te helpen. Dus als je maar eens in de drie jaar onderzoek doet wordt het lastig. Verder is het nodig om de tijd te beperken en niet te vergeten tot conclusies te komen.

Veranderen en dan nog eens kijken

Die conclusies moeten leiden tot veranderingen die je - als je verstandig bent - daarna altijd nog even (snel) probeert te toetsen. Je werkt immers nog steeds vaak met veronderstellingen, soms zit je ernaast. Regelmatig doen en tijd beperken geven meestal rendement.

Praktisch

  • Bij RfOB maken we graag gebruik van Hotjar, dat is gereedschap waarmee je visitor recordings maakt en andere analyses doet die wij nuttig vinden.
  • We maken ook altijd nog heel wat gebruik van Google Analytics.
  • Er is niks mis mee om ook zo nu en dan met een klant of zomaar een bekende te gaan zitten en ze even een bezoek te laten brengen aan jouw website, om snel (maar subjectief) even wat te leren.
  • Wij kiezen meestal voor een hoeveelheid tijd en/of een aantal visitor recordings die je wilt bekijken.
  • Het is goed om analyses met meer dan één persoon te doen, je leert samen een stuk sneller, mensen komen vaak met verschillende hypotheses. Als je die samen onder de loep neemt kom je sneller tot conclusies.
  • Bij nieuwe sites en campagnes doe je dit soort analyses wat vaker, anders vinden wij een cyclus van 1x of 2x per jaar nuttig. Natuurlijk kan het ook ad hoc nuttig zijn als iets gewoon niet werkt en je begrijpt niet waarom.
  • Ehio (het bedrijf achter RfOB) is reseller van Hotjar. We kunnen ook helpen bij het doen van analyses.

Nieuwsbrief ontvangen?

Actuele artikelen over online marketing en sales uit binnen- en buitenland

Ga nu naar je Inbox!

Je ontvangt een bericht om je e-mailadres te bevestigen. Zonder deze bevestiging ontvang je geen nieuwsbrief. Doe het nu gelijk even!

 

Ready for Online Business

Kleine-Gartmanplantsoen 10
1017 RR Amsterdam

020 68 22 555
info@rfob.nl

Ready for Online Business © 2017. Alle rechten voorbehouden.
Ehio Media content marketing
1
0
1