Chatfunctie helpt online gesprek aangaan

Ervaringen met chat door B2B aanbieder in competitieve markt
Sinds twee jaar maakt Main Sales Europe gebruik van chat op de website. Hierdoor neemt het aantal offerteaanvragen toe. Ook de conversie op aanvragen is hoger geworden. In dit artikel kun je do’s and don'ts lezen over het inzetten van chat als conversiemiddel op je website.

Hoe chat werkt in de praktijk

Denise is al lang betrokken bij Main Sales. Ze maakte de introductie van de chatfunctie mee bij deze klant en bemande vele, vele uren zelf de chat. Inmiddels heeft ze ook ervaring met chat bij andere projecten. Bij ons is ze daarom een van de ervaringsdeskundigen op dit terrein. Ze deelt hier deze ervaringen uit de praktijk met je.

Chatfunctie verlaagt drempels in competitieve markt

Ik gebruik nu al ruim twee jaar een chatfunctie voor o.a. de website van Main Sales. Main Sales is een groothandel in relatiegeschenken en promotioneel textiel. Main Sales is al meer dan tien jaar klant. In die tien jaar is veel veranderd in de relatiegeschenken en promotietextiel branche, zeker online.

Omdat er veel concurrentie is bijgekomen moest er een paar jaar geleden ècht wat veranderen. Naast een geheel vernieuwde website heeft is daarom ook een chatfunctie aan de website toegevoegd.

Nog even anoniem en toch al contact

We zien dat steeds meer mensen zich online oriënteren, en sneller vragen stellen via een chatfunctie dan via telefoon of e-mail. Ze voelen zich anoniem op de chat, wat klanten in een eerste contact als prettig ervaren. In B2B contacten blijven beslissers vaak gedurende ten minste 60% van het oriëntatietraject 'onder de radar'.

Chat verlaagt drempels. Je ziet dat mensen nu in een split second beslissen om een vraag te stellen. Het is vaak een impuls, ze doen het spontaan. Zo komt er toch eerder contact tot stand en je kunt mensen helpen die vaak nog niet van plan waren al 'persoonlijk' contact te hebben. Ze staan nog in de (anonieme) zelfbedienings stand, iets wat je vast wel kent als je zelf op zoek bent naar een product of leverancier.

Meer kans op conversie

De zogenaamde chatbox opent vanzelf, dit ervaart de bezoeker vaak als ‘er is iemand die met mij meekijkt’. Hierdoor is een bezoeker eerder geneigd impulsief een vraag te stellen. Mits juist beantwoord, kan zo’n eerste vraag ook een eerste stap in het verkoopproces betekenen. Het team van Main Sales is zo eerder aanwezig in het online oriëntatieproces, mensen voelen zich geholpen en de kans op conversie stijgt.

Chatfunctie niet meteen een succes

De chatfunctie was niet meteen een succes, omdat er toch wat voorwaarden aan een chatfunctie zitten waar je je aan moet houden om succesvol te zijn. Zelf heb ik ook wel vaker chatgesprekken gehad waar je veel tijd in steekt en er dan na 30 minuten achter komt dat je met een scholier aan het chatten bent voor een schoolopdracht. Dat kan soms vervelend zijn maar doordat we nu in het begin van de chat gerichte vragen stellen weten we nu al snel “wat voor vlees we in de kuip hebben”. Hieronder een voorbeeld van het 'uitvraagproces', waarbij hier wel erg duidelijk is dat het een scholier betreft :-)

 

 

We stellen nu bijvoorbeeld als eerste de vraag om hoeveel stuks het gaat. Omdat Main Sales een groothandel is - en dus niet aan particulieren levert - is deze vraag erg belangrijk om in het begin van het chatgesprek te stellen. Zo weten we nu snel of het om een particulier gaat of om een bedrijf.

Dit gaat heel goed via chat

Vragen die snel beantwoord kunnen worden zijn perfect voor een chatgesprek. Denk hierbij aan de volgende onderwerpen:

  • Voorraden
  • Levertijden
  • Maatvoering en kleuren
  • Vragen over de producten en/of diensten
  • Offerte aanvragen

Het zijn soms kleine vragen die iemand niet direct per mail gaat sturen. Maar deze vragen zijn een belangrijk beginpunt in het totale salesproces.

Persoonlijke touch

In een chatfunctie kan iedere werknemer die chat een foto van zichzelf uploaden die in het venster naast je naam komt te staan. Dit is niet alleen leuk, maar zeker ook erg nuttig. Doordat klanten een foto van je zien bij de chat hebben zij een persoonlijker gevoel bij het chatgesprek hierdoor zal de klant niet het gevoel hebben dat hij/zij met een robot praten. Dit heeft een zeer positieve werking bij het opbouwen van een klantrelatie.

Openingstijden

Een chatfunctie is een effectieve manier om eerder in contact te komen met potentiële klanten. Maar wanneer een bezoeker een vraag stelt op de chat en deze wordt niet of niet snel genoeg beantwoord, zal deze potentiële klant de chat verlaten en ook niet meer terug komen. Kans gemist dus!

Binnen Main Sales zijn de openingstijden van 08.30 tot 17.00. De chat is nu dan ook bemand tijden deze uren. Mocht het zo gebeuren dat door omstandigheden de chat even niet bemand kan worden dan moet je de chat altijd pauzeren. Wanneer de chat gepauzeerd of offline is dan komt er in plaats van ‘chat met ons team’, ‘mail met ons team’ te staan.

Goede/slechte beoordelingen

Na ieder chatgesprek kan de persoon waarmee je een chatgesprek gehad hebt een beoordeling achterlaten met op- of aanmerkingen. De gesprekken met beoordelingen teruglezen is erg nuttig en raad ik iedereen dan ook aan om te doen. Je kan er veel van leren. Want, waarom geeft iemand je een slechte beoordeling?

Doordat je iemand niet spreekt of ziet wordt simpel antwoord soms niet ervaren als duidelijk (mijn perceptie) maar als bot (perceptie van de klant). Daarom is het altijd goed om in een chat wat meer uitleg te geven over je antwoord.

Hogere klanttevredenheid

De chat is inmiddels bij Main Sales zeker succesvol te noemen. Bestaande en nieuwe klanten chatten steeds meer via de website van Main Sales en ze zijn erg tevreden. Dit kunnen wij zien in de stijgende lijn van scores en beoordelingen. Ook heeft de chat zeker bijgedragen tot meer offerteaanvragen en een hogere conversie op deze aanvragen.

Voordelen van een chatfunctie:

  • Als bedrijf kom je eerder in contact met potentiële klanten
  • Je kunt potentiële klanten vroeger helpen, ook als ze nog even 'anoniem' willen blijven
  • Het is laagdrempelig voor de klant, bezoekers reageren vaak spontaan
  • Je kunt meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren
  • Snelle afhandeling is mogelijk, het is real-time contact

Aandachtspunten bij een chatfunctie:

  • Een chatfunctie werkt alleen als deze ook bemand is. Als je er niet zeker van bent dat de chat ook daadwerkelijk bemand is tijdens openingstijden, kun je het beter laten. Niets is zo vervelend als een vraag die niet beantwoord wordt in een chatgesprek.
  • Extra laadtijd van de website.
  • Niet altijd serieuze potentiële klanten op de chat (door de lage drempel).

SnapEngage

Main Sales gebruikt SnapEngage als platform voor chat. De kosten hiervan beginnen bij 60,- per maand, afhankelijk van het aantal chat-operators. SnapEngage heeft veel opties, zoals analyse herkomst bezoekers, performance van de operators, logs van chats etc. Ook kan de chatbox in de huisstijl van de website gemaakt worden, je hoeft dus niet perse een standaard chatvenster te gebruiken. Onze ervaringen, ook met andere opdrachtgevers, met SnapEngage zijn prima, ik kan ze zeker aanraden als je zelf op zoek bent naar een chat-platform.

Door

Lees ook…

Case: analyse van visitor recordings zorgt voor 28% méér offerteaanvragen

Relatiegeschenken en promotie textiel is een zeer concurrerende markt waar met flinterdunne marges wordt gewerkt. Main Sales Europe, een groothandel in relatiegeschenken en promotioneel textiel, is al tien jaar klant bij Ehio. In die tien jaar is hard gewerkt om de websites steeds aan de laatste eisen aan te passen. Recentelijk hebben we de hele site eens met andere ogen, de ogen van de bezoeker, bekeken. Met de uitkomsten daarvan zijn verbeteringen doorgevoerd met als resultaat een stijging in het aantal offerteaanvragen met 28%.

5 manieren om een sales gesprek te versterken

Zakelijke beslissers doen veel research online. Ze houden graag zelf het initiatief en blijven vaak 'onder de radar'. Online zijn er genoeg manieren om als B2B aanbieder toch zo vroeg mogelijk 'in gesprek te komen' en niet al het initiatief aan de ander te laten. We noemen vijf manieren om online het gesprek aan te gaan die veel met succes worden toegepast en die geen ingrijpende wijzigingen in je sales aanpak vragen.

Wat vind je er eigenlijk van?

Je helpt ons door aan te geven wat je van dit artikel vindt.

Nieuwsbrief ontvangen?

Actuele artikelen over online marketing en sales uit binnen- en buitenland

Ga nu naar je Inbox!

Je ontvangt een bericht om je e-mailadres te bevestigen. Zonder deze bevestiging ontvang je geen nieuwsbrief. Doe het nu gelijk even!

 

Ready for Online Business

Kleine-Gartmanplantsoen 10
1017 RR Amsterdam

020 68 22 555
info@rfob.nl

Ready for Online Business © 2017. Alle rechten voorbehouden.
Ehio Media content marketing
1
0
1